Asiakaspalvelun viestintä – tekojen merkitys

”Uusi työkaveri, asiakaspalvelijan ulkoinen habitus sekä asiakaspalvelun laatu. Mitä yhteistä näillä asioilla on?

Työyhteisössä jokaisella asiakaspalvelijalla on oma paikkansa ja hän vaikuttaa omalta osaltaan koko yrityksen imagoon sekä asiakkaiden mielikuviin. Pienistä yksityiskohdista muodostuu iso kokonaisuus ja sinä olet osa sitä!” 

Kun uusi ihminen liittyy työympäristöön, dynamiikka työyhteisössä väistämättä hieman muuttuu. Uudelle tulokkaalle perehdytetään liikkeen toimintatapoja ja asioita, esim. kuinka yrityksessä käyttäydytään asiakkaiden kanssa. Teititelläänkö heitä, heitetäänkö heidän kanssa ”läppää”, millainen henkilökunnan keskinäinen työympäristökulttuuri on jne. Perehdytyksen jälkeen on hyvä huomioida, että uudelta ihmiseltä voi myös oppia asioita. Käytösmallin pienikin muutos, esimerkiksi puhelimeen innostuneella äänellä vastaaminen, voi tuoda uusia asiakkaita. 

Asiakaspalvelu ei ole ydinfysiikkaa, mutta tottuneella tekijällä oma toiminta on saattanut rutinoitua, eikä välttämättä aina niin positiivisella tavalla. Vasta alalle tulleella tekijällä saattaa olla vielä hakusessa, mitä kaikkea asiakkaat meiltä odottavat. Työkaverilta, uudelta tai vanhalta, voi ottaa vinkkiä omaan käytökseen.

Uuteen työympäristöön tuleva tuo mukanaan edellisen työpaikan hyviä käytäntöjä ja tapoja, mutta mahdollisesti myös niitä huonoja. On hyvä palauttaa mieleen, mikä on asiakaspalvelutyön ydin ja miten voisit tehdä asiakkaan käynnistä/kokemuksesta vielä laadukkaamman ja mieleenpainuvamman. 

Jotkut asiakkaat palaavat ja jotkut eivät. Kaikista liikkeessä käyvistä asiakkaista ei valitettavasti tule vakioasiakkaita. Liike, palvelu tai lopputulos ei ollut heidän tyylisensä tai hinta ei ollut kukkarolle sopiva. Kaikki eivät voi miellyttää kaikkia, eikä tarvitsekaan. 

Tulee muistaa, että hinta on väistyvässä asemassa henkilökohtaisen palvelun rinnalla. Asiakkaat maksavat mielellään palvelusta, varsinkin silloin, kun se on laadukasta ja kokonaisuus kohtaa asiakkaan tarpeet. Vaikka yksi ihminen ei voi olla kaikkien mieleen, on kuitenkin monia toimintatapoja, joiden avulla voit olla useammille mieleinen asiakaspalvelija. 

Henkilökunnan habitus:

Muun muassa henkilökohtainen hygienia, suuhygienia, tatuoinnit, lävistykset, vaatetuksen asianmukaisuus, asiakaspalvelijan omat hiukset ja meikki, antavat asiakkaalle mielikuvan paitsi heitä palvelevasta henkilöstä, mutta mahdollisesti myös koko liikkeestä. Ei siis ole lainkaan yhdentekevää mitä hajusteita /pesuaineita käytetään henkilökohtaisessa hygieniassa tai pyykinpesussa ja onko näkkileipää haukatessa lohjennut etuhammas korjattu. 

Joillekin asiakkaille on myös suuri merkitys sillä, millaiset työasusteet yrityksen henkilöstöllä on. Jokainen alalla työskentelevä tietää, että asian mukaiset suojavarustukset ja peittävät vaatteet ovat oleellinen osa työhyvinvointia. Väriroiskeilta sekä hiustenpätkiltä suojautumisella on paitsi allergiaa ehkäisevät, mutta myös esteettiset vaikutukset. Lyhythihaisella paidalla käsivarsista saa iloisesti väriroiskeilla varustetun Tikkurilan värikartan ja avokaulaisella puserolla hiustenpätkiä saa kaivella iltaisin alusvaatteita myöten. 

Liikkeissä voidaan myös erikoistua siihen, että tekijät sekä asiakkaat kuuluvat selvästi samaa kategoriaa. Asiakas kun voi valita asiakaspalvelijan siten, että valinta perustuu vaikkapa selvästi massata erottuvaan ulkoiseen habitukseen tai päinvastoin. Esimerkkeinä tatuoinnit ja shokkivärit.

 Jos asiakaspalvelijalla itsellään on voimakkaan väriset hiukset, oletus on, että hän saattaa tietää jotakin shokkiväreistä. Tatuoinnit ja lävistykset taas saattavat kieliä vaikkapa rohkeasta tai suvaitsevasta asenteesta. 

Vuosien saatossa, liiketyössä on todettu, että punapäisillä kampaajilla käy usein eniten punaväriin vannoutuneita asiakkaita, vaaleilla vaaleita ja tummilla tummia. Poikkeuksiakin löytyy, mutta usein samankaltaisuus toimii jonkinlaisena magneettina.

Kuinka niiden asiakkaiden kanssa käyttäydyttiinkään? 

Tervehtiminen: Liikkeen ovi käy. Nosta katseesi heti tietokoneen ruudusta, varauskirjasta tai sillä hetkellä penkissäsi olevan asiakkaan pään takaa, katso sisään tullutta asiakasta silmiin ja hymyile. Tervehtimisen kuuluu olla selkeää. Päännyökkäys riittävän näkyvä, ”Hei!”:n tulee kuulua föönin äänen yli ja hymyn tulee näkyä ulospäin (sisäinen hymyileminen ei riitä). 

Hiuspalvelun aikana: Kohtaa asiakas peilin kautta katsomalla häntä silmiin. Hänen tulee tuntea itsensä kaikkien tärkeimmäksi asiaksi tässä ja nyt. Huolehdi siitä, että kosketuksesi on varma, ei liian voimakas, pehmeä -ei missään tapauksessa kuitenkaan ”hiplaava” tai veltto. Pyri säilyttämään asiakkaaseen jatkuva yhtenäinen kosketus siten, että asiakkaalla on sellainen olo, että hänestä huolehditaan. 

Mikäli joudut keskeyttämään työskentelysi asiakkaan kanssa, pyydä anteeksi poistumista heti poistumis hetkellä ja kerro mihin menet. Esimerkiksi puhelimen soidessa: ” Anteeksi pieni hetki, vastaan puhelimeen, palaan pian.” Tämä voi tuntua turhanpäiväiselle, mutta asiakkaalle tämä voi olla iso asia. 

Kuuntele asiakasta: On tärkeää, että kiinnität huomiota asiakkaan puheeseen ja tunnetiloihin, vaikka ne eivät sinua kiinnostaisikaan. Unohda omat henkilökohtaiset asiat ja niistä asiakkaalle puhuminen. Asiakkaat eivät tule liikkeeseen kuuntelemaan mitä Sinulle kuuluu. Kiinnitä erityisesti huomiota kysymysten kautta siihen, miten asiakkaan hiukset ovat toimineet ja mitkä asiat tuntuvat aiheuttavan haasteita. Samalla voit hyödyntää saamiasi tietoja jo seuraavaa työvaiheeseen, joka varmasti lisää myyntiäsi.

Neuvonta ja konsultointi: Hyvässä asiakaspalvelutilanteessa tapahtuu aina neuvontaa ja konsultointia. Ne voivat koskea tuotteita, kotihoito-ohjeita, seuraavaa käyntikertaa tai esimerkiksi hinnoittelua. Asiakkaalle viestitään täysin läpinäkyvästi siitä, mikä olisi hänelle ja hänen hiuksilleen parasta ja miksi mikäkin tuote tai palvelu maksaa sen verran kuin se maksaa. 

Jos olet ikiliikkuja ja sinun on pakko tehdä koko ajan jotain (naputtaa kynää tiskiin, vaihtaa painoa jalalta toiselle, laittaa kädet puuskaan, ottaa pois), sinusta saa levottoman kuvan. Saatat hätistää pitkään ostoksiaan miettivän asiakkaan tiehensä, jos vaikutat kiireiseltä. Rauhoita mielesi, ota kynä, vie kädet selän taakse ja pyörittele kynää käsissäsi piilossa selän takana. Rintakehäsi on avoin ja olemuksesi suora, eikä paikallaan olemisen vaikeus näy asiakkaalle. 

Rahastus: Joskus rahasta ja hinnoista puhuminen on kiusaannuttavaa. Vaikka hinnoille on selvät perusteet, voi herkästi käydä tuijottamaan varpaitaan tai pyörittämään kynää hermostuneesti kädessään, kun perustelee hintaa. Saattaa löytää itsensä tilanteesta, jossa yrittää selittää asiakkaalle, miksi väri ei tarttunut tai vaalentunut niin kuin odotettiin ja silti siitä pitäisi ottaa ihan normaali hinta. 

Välttely tai hermostuneisuus viestii asiakkaalle valehtelusta. Asiakas saattaa ajatella, että häntä ”yli rahastetaan”, jos parturi-kampaaja ei pysty suoraselkäisenä kertomaan, miksi työ maksaa normaali summan tai jopa odotettua enemmän. Lähtökohtaisesti syynä voi olla esimerkiksi se, että asiakas ei ollut muistanut mainita aikaa varatessa kotona seitsemääntoista kertaan värjättyä mustaa (”On se jännä, ettei tullut ihan blondi.”) 

Tulee kuitenkin muistaa, ettei asiakkaaseen ja hänen tietämykseensä saa suhtautua alentuvasti. Asiakas ei ole hiusalan ammattilainen ja hänelle kerrotaan ystävällisesti, uudestaan ja uudestaan, mitä hiukselle on tehty ja mistä hän maksaa. Parasta olisi, jos alkuperäisestä poikkeavaan hinnoitteluun puututaan jo ennen työn aloittamista ja asiakas saa itse tehdä päätöksen siitä, millaiseen lopputulokseen ja sen kautta hintaan päädytään. 

Hyvästely/käyntikerran päättäminen: Kun rahastus on suoritettu, älä katoa takahuoneeseen. Asiakas jäisi muuten yksinään pukemaan takkia päälleen ja miettimään, että kiinnostus häneen loppui, kun raha on saatu pois. Voit esimerkiksi auttaa hänelle takin päälle. Tuolla eleellä viimeistelet asiakkaan käyntikokemuksen ja tarjoat pienen palan ylellisyyttä. Voit toki jatkaa omaa työtäsi ja siivoilla samalla kun asiakas tekee lähtöä liikkeestäsi, mutta seuraa häntä katseellasi, jotta voit huikata vielä ”heipat”, kun hän varsinaisesti lähtee. 

Hyvä perus ohjenuora parturi-kampaajalle on olla kohtelias, kuunteleva ja asiantunteva. Silloin asiakkaat kokevat olevansa hyvissä käsissä ja välittävässä ympäristössä ja haluavat varmasti poiketa uudestaan.

Mieti:

Oletko koskaan pysähtynyt miettimään, ovatko asiakkaasi poikkeuksetta samankaltaisia? Valikoituvatko he asiakkaiksesi hiustensa vai luonteensa perusteella? Parturi-kampaaja pystyy omalla käytöksellään, luonteellaan ja olemuksellaan tietyllä tavalla ”valikoimaan” ja ohjailemaan asiakkaitaan; olemalla sen tyylinen asiakaspalvelija, millaisen asiakaspiirin haluaa.

Kannattaakin siis käyttää aikaa ja ajatustyötä sen miettimiseen, ketkä ovat Sinun kulta-asiakkaitasi ja miten saisit heidän kaltaisiaan lisää. 

Table of Contents

Liity postituslistalle ja saat hyödyllistä tietoa.  

Liity nyt, niin saat suoraan sähköpostiisi ajankohtaista tietoa, uusimpia uutisia ja osallistut eri arvontoihin. 

Sisällysluettelo
Kerro kavereille:
Share on facebook
Share on twitter
Share on pinterest
Share on linkedin

Liity postituslistallemme ja pysyt mukana menossa

Kerro mitä mieltä olit artikkelista? Älä unohda valita “julkaise myös Facebookissa” laatikkoa, jotta tuttusikin näkevät artikkelin. 

Jaa

Share on facebook
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email